Was bei euch von Hand läuft, ist ein System, das noch nicht gebaut wurde.

• Anfragen kommen auf mehreren Wegen herein, und niemand kann sagen, was insgesamt offen ist.
• Was draußen beim Kunden aufgenommen wird, tippt drinnen noch einmal jemand ein.
• Nach jeder Übergabe wird nachtelefoniert, nicht um zu helfen, sondern um den Stand zu erfahren.
• Fällt eine bestimmte Person aus, bleibt ihr Stapel liegen, weil die Aufgaben an ihr hingen und nicht am Team.
• Fristen und Rückmeldungen führt ihr im Kopf, auf Zetteln und im Kalender, und ab und zu rutscht eine durch.
• Für den Monatsbericht sammelt jemand Zahlen aus mehreren Oberflächen von Hand in eine Tabelle.

Ein Eingang für alles, was hereinkommt

Alle Wege, auf denen Anfragen bei euch ankommen, laufen an einer Stelle zusammen. Jede Anfrage wird zu einem Vorgang mit Status und zuständigem Menschen, unabhängig davon, wie sie hereingekommen ist. Auch Papier kommt hier an, nicht in einer eigenen Ablage.

Aus der Praxis Bei einem Betrieb, bei dem täglich auch Papier hereinkommt, ersetzt ein gemeinsamer Eingang das Abgleichen mehrerer Postfächer und Ablagen. Der Satz, an dem wir das messen: kein Abtippen mehr, kein vergessener Rückruf.

Dokumente lesen statt abtippen

Eingehende Dokumente und Fotos werden ausgelesen und füllen die Felder vor. Der Mensch prüft und bestätigt, statt zu tippen. Was das System nicht sicher erkennt, legt es zur Bestätigung vor. Es rät nicht.

Aus der Praxis Ein Betrieb, bei dem jeden Tag Formulare und Belege eingehen: Vorher las jemand jedes Blatt und übertrug es in eine Maske. Danach prüft er den vorausgefüllten Vorgang und gibt ihn frei.

Der Vorgang, der sichtbar weitergeht

Ein Vorgang wird im System weitergegeben, nicht per Zuruf. Sichtbar ist, wer ihn übernommen hat und wie weit er ist. Zusätzlicher Bedarf wird zur eigenen Aufgabe an den gemeinsamen Eingang des Teams, nicht an eine einzelne Person.

Aus der Praxis Ein Betrieb mit getrenntem Innen- und Außendienst: Vorher wanderte die Mappe von Hand zu Hand und niemand wusste, auf welchem Schreibtisch sie liegt. Danach hängen Notizen und Rückfragen am Vorgang selbst.

Erfassen, wo die Arbeit passiert

Der Bogen wird dort ausgefüllt und unterschrieben, wo der Termin stattfindet, auf dem Gerät, das ohnehin dabei ist. Pflichtangaben werden schon beim Ausfüllen eingefordert. Die Eingabe geht nicht verloren, auch wenn dort gerade kein Empfang ist.

Aus der Praxis Ein Betrieb, dessen Leute den Großteil des Tages nicht am Schreibtisch sitzen: Vorher wurde auf Papier erfasst, mitgenommen und im Büro ein zweites Mal eingetippt. Danach ist der erfasste Vorgang selbst der Auftrag.

Zahlen, die von selbst zusammenlaufen

Kennzahlen laufen fortlaufend an einer Stelle zusammen, mit Verlauf und sichtbarem Stand der letzten Aktualisierung. Der Bericht entsteht aus laufenden Daten, statt am Monatsende zusammengetragen zu werden.

Aus der Praxis Unser eigener Betrieb: Wir haben uns dasselbe gebaut, was wir verkaufen. Vor Terminen sammelt bei uns niemand mehr Zahlen. Die Übersicht liegt schon da.

Referenzen, über die man nur erzählt, sind keine. Diese beiden laufen bei uns selbst, und du kannst sie im Erstgespräch anfassen.

• Du suchst eine Lösung von der Stange. Wenn dein Ablauf dem entspricht, was Standardsoftware ohnehin kann, ist die schneller und billiger. Wir bauen erst, wenn der Ablauf eigen genug ist, dass die Stange drückt.
• Du willst ein Einzelstück, das nach der Übergabe niemand mehr anfasst. Systeme sind nie fertig. Wenn niemand sie betreibt, sind wir dafür zu teuer.
• Bei euch steht noch nicht fest, wie gearbeitet werden soll, oder niemand darf das entscheiden. Ein System macht einen unklaren Ablauf nicht klarer, nur schneller.
• Du suchst Entwickler zum Dazubuchen für ein bestehendes Team. Wir arbeiten an ganzen Abläufen, nicht an zugelieferten Teilstücken.

Müssen wir dafür unsere Software wechseln?

Nein. Euer bestehendes System bleibt, wie es ist. Wir ersetzen es nicht. Das neue System setzt sich davor: dort wird erfasst, zugeteilt und weitergegeben, und was ihr heute schon nutzt, bleibt führend. Kein Migrationsprojekt, kein Umlernen für das Team, kein Stillstand während der Umstellung.

Entscheidet dann eine Maschine, was passiert?

Nein. Das System schlägt vor, entschieden wird von Menschen. Wo mehrere Möglichkeiten in Frage kommen, bekommst du eine Vorschlagsliste. Ausgewählt wird nicht automatisch. Und wo etwas rausgeht, gibt es einen Freigabepunkt davor. Prüfen und freigeben bleibt bei euch, das Zusammensuchen und Abtippen nicht.

Was wird aus den Leuten, die die Arbeit heute machen?

Die machen danach die Arbeit, für die vorher keine Zeit war. Was wegfällt, ist das Abtippen, das Nachtelefonieren und das Suchen, nicht der Mensch, der prüft, entscheidet und mit Kunden redet. Wer schon zu wenig Leute hat, gewinnt keine Stellen zurück, sondern Stunden.

Was passiert, wenn ihr nicht mehr könnt oder wollt?

Das System gehört dir, nicht uns. Du bist nicht in einem Abo gefangen, dessen Preis jemand anders bestimmt. Wir betreiben es, solange du willst. Was im Fall einer Trennung mit System und Daten passiert, halten wir vor dem Bauen schriftlich fest, nicht danach.

Wie lange dauert es, bis etwas läuft?

Wir bauen zuerst das kleinste System, das einen spürbaren Unterschied macht. Das läuft typischerweise nach Wochen, nicht nach Monaten, und wird ausgebaut, während es schon Zeit spart. Ein Jahr Projekt ohne Zwischenergebnis gibt es bei uns nicht; das erste Stück muss im Alltag bestehen.

Was ist mit unseren Daten?

Betrieb in einem deutschen Rechenzentrum, die Software in unserer Hand. In der Software, die Kundendaten verarbeitet, läuft ausschließlich ein europäisches KI-Modell, mit abgeschaltetem Protokoll bei jeder einzelnen Anfrage, damit dort nichts liegen bleibt. Für unsere eigene interne Arbeit nutzen wir auch andere Anbieter. Wer was verarbeitet, legen wir offen, und schreiben es hin, statt es zu versprechen.

Eine halbe Stunde, in der wir uns euren Ablauf ansehen und ehrlich sagen, ob sich ein eigenes System lohnt, oder ob Standardsoftware das günstiger löst.

mail@kreativfabrik.gmbh